{"id":8855,"date":"2026-05-20T16:17:59","date_gmt":"2026-05-20T14:17:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.saaswedo.com\/?post_type=portfolio&p=8855"},"modified":"2026-05-22T15:00:27","modified_gmt":"2026-05-22T13:00:27","slug":"indicateurs-de-qualite-daccueil-telephonique-pilotage-des-depenses-telephoniques","status":"publish","type":"portfolio","link":"https:\/\/www.saaswedo.com\/fr\/reference-item\/indicateurs-de-qualite-daccueil-telephonique-pilotage-des-depenses-telephoniques\/","title":{"rendered":"Indicateurs de qualit\u00e9 d\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique\u200b & Pilotage des d\u00e9penses t\u00e9l\u00e9phoniques"},"content":{"rendered":"

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Indicateurs de qualit\u00e9 d’accueil t\u00e9l\u00e9phonique et pilotage des d\u00e9penses t\u00e9l\u00e9coms<\/span><\/h1>
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Mise en place d’une solution de pilotage des d\u00e9penses de t\u00e9l\u00e9phonie fixe et de mesure de la qualit\u00e9 d’accueil pour la Direction des Achats et la Direction Informatique du Minist\u00e8re de l’Int\u00e9rieur<\/span><\/h2>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row padding_bottom_multiplier=\u00a0\u00bb3x\u00a0\u00bb][vc_column animation=\u00a0\u00bbfade-in-up\u00a0\u00bb animation_delay=\u00a0\u00bb800″][vc_row_inner rc_bg_type=\u00a0\u00bbcolor\u00a0\u00bb rc_add_shadow=\u00a0\u00bbsmall-shadow\u00a0\u00bb columns_gap=\u00a0\u00bbnone\u00a0\u00bb equal_column_height=\u00a0\u00bbequal\u00a0\u00bb tablet_portrait_equal_column_height=\u00a0\u00bbfalse\u00a0\u00bb rc_bg_color=\u00a0\u00bb#ffffff\u00a0\u00bb][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2″ mobile_column_order=\u00a0\u00bb2″ grve_css=\u00a0\u00bb{\u00ab\u00a0desktop\u00ab\u00a0:{\u00ab\u00a0padding-top\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-right\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-bottom\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-left\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0class\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a0grve-wpb-1779389652526\u00ab\u00a0}}\u00a0\u00bb el_wrapper_class=\u00a0\u00bbpad-40″]

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CONTEXTE CLIENT<\/h3><\/div><\/div>[vc_column_text]Le Minist\u00e8re de l’Int\u00e9rieur<\/strong> est le minist\u00e8re du gouvernement fran\u00e7ais charg\u00e9 de la s\u00e9curit\u00e9 int\u00e9rieure, de l’administration du territoire et des libert\u00e9s publiques. Il compte 300 000 collaborateurs<\/strong> pour un budget annuel de 34 milliards d’euros<\/strong>. Saaswedo accompagne le Minist\u00e8re depuis 2002 avec une \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e de 2 collaborateurs sur le pilotage des d\u00e9penses t\u00e9l\u00e9coms et la mesure de la qualit\u00e9 d’accueil t\u00e9l\u00e9phonique des pr\u00e9fectures.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2″ rc_bg_type=\u00a0\u00bbimage\u00a0\u00bb rc_bg_image=\u00a0\u00bb9251″ rc_bg_image_type=\u00a0\u00bbparallax\u00a0\u00bb mobile_column_order=\u00a0\u00bb1″]
<\/div>[\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row columns_gap=\u00a0\u00bb40″ equal_column_height=\u00a0\u00bbequal\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″ rc_bg_type=\u00a0\u00bbcolor\u00a0\u00bb rc_add_shadow=\u00a0\u00bbsmall-shadow\u00a0\u00bb rc_bg_color=\u00a0\u00bb#ffffff\u00a0\u00bb el_wrapper_class=\u00a0\u00bbborder-radius\u00a0\u00bb grve_css=\u00a0\u00bb{\u00ab\u00a0desktop\u00ab\u00a0:{\u00ab\u00a0padding-top\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-right\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-bottom\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-left\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0class\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a0grve-wpb-1779389664660\u00ab\u00a0}}\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbpad-40″]

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OBJECTIFS<\/h3><\/div><\/div>[vc_column_text]<\/p>\n
    \n
  • Analyser<\/strong> la qualit\u00e9 d’accueil t\u00e9l\u00e9phonique au sein des pr\u00e9fectures et services publics<\/li>\n
  • Ventiler<\/strong> les d\u00e9penses de t\u00e9l\u00e9phonie fixe entre les diff\u00e9rents services des sites mutualis\u00e9s<\/li>\n
  • Contr\u00f4ler<\/strong> les factures des op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9phonie fixe sur l’ensemble du p\u00e9rim\u00e8tre<\/li>\n
  • Tracer<\/strong> l’ensemble des appels entrants et sortants pour permettre une v\u00e9rification \u00e0 posteriori<\/li>\n
  • Mettre en place des indicateurs de qualit\u00e9 d’accueil pour les usagers du service public<\/li>\n
  • Industrialiser le processus de refacturation interne entre directions et pr\u00e9fectures<\/li>\n
  • Garantir la transparence des d\u00e9penses t\u00e9l\u00e9coms publiques<\/li>\n<\/ul>\n

    [\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″ rc_bg_type=\u00a0\u00bbcolor\u00a0\u00bb rc_add_shadow=\u00a0\u00bbsmall-shadow\u00a0\u00bb rc_bg_color=\u00a0\u00bb#ffffff\u00a0\u00bb el_wrapper_class=\u00a0\u00bbborder-radius\u00a0\u00bb grve_css=\u00a0\u00bb{\u00ab\u00a0desktop\u00ab\u00a0:{\u00ab\u00a0padding-top\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-right\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-bottom\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-left\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0class\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a0grve-wpb-1779389673999\u00ab\u00a0}}\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbpad-40″]

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    M\u00c9THODOLOGIE \u2014 BUILD<\/h3><\/div><\/div>[vc_column_text]La phase de build s’est articul\u00e9e autour de trois \u00e9tapes structurantes. D’abord, des ateliers de cadrage<\/strong> men\u00e9s pour chaque chantier : r\u00e8gles de calcul des indicateurs de qualit\u00e9, revue des organisations et services, int\u00e9gration des nouveaux tarifs op\u00e9rateurs, reporting et r\u00e8gles de facturation\/refacturation (notamment pour la Pr\u00e9fecture de Police). Ensuite, le red\u00e9ploiement de l’outil<\/strong> avec param\u00e9trage, recette, ajustements, VABF<\/strong> (V\u00e9rification d’Aptitude au Bon Fonctionnement), documentation compl\u00e8te et formation des \u00e9quipes utilisatrices. Enfin, la d\u00e9finition des r\u00f4les<\/strong> avec la constitution d’un RACI clarifiant la gouvernance entre les directions Achats, Informatique et Saaswedo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

    [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row padding_top_multiplier=\u00a0\u00bb2x\u00a0\u00bb columns_gap=\u00a0\u00bb40″ equal_column_height=\u00a0\u00bbequal\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″ rc_bg_type=\u00a0\u00bbcolor\u00a0\u00bb rc_add_shadow=\u00a0\u00bbsmall-shadow\u00a0\u00bb rc_bg_color=\u00a0\u00bb#ffffff\u00a0\u00bb el_wrapper_class=\u00a0\u00bbborder-radius\u00a0\u00bb grve_css=\u00a0\u00bb{\u00ab\u00a0desktop\u00ab\u00a0:{\u00ab\u00a0padding-top\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-right\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-bottom\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-left\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0class\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a0grve-wpb-1779389685207\u00ab\u00a0}}\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbpad-40″]

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    M\u00c9THODOLOGIE \u2014 RUN<\/h3><\/div><\/div>[vc_column_text]Le run orchestre un cycle op\u00e9rationnel r\u00e9current en six \u00e9tapes : int\u00e9gration des CDR<\/strong> (Call Detail Records \u2014 d\u00e9tails d’appels), contr\u00f4le d’int\u00e9grit\u00e9<\/strong> et de coh\u00e9rence des donn\u00e9es, suivi des automatismes<\/strong> de ventilation et de calcul d’indicateurs, mise \u00e0 jour des organisations<\/strong> et r\u00e9f\u00e9rentiels, gestion des releases<\/strong> et \u00e9volutions fonctionnelles, puis comitologie<\/strong> r\u00e9guli\u00e8re avec les directions du Minist\u00e8re. L’ensemble est encadr\u00e9 par un support 5\/7 en heures ouvr\u00e9es<\/strong> garantissant la continuit\u00e9 de service.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″ rc_bg_type=\u00a0\u00bbcolor\u00a0\u00bb rc_add_shadow=\u00a0\u00bbsmall-shadow\u00a0\u00bb rc_bg_color=\u00a0\u00bb#ffffff\u00a0\u00bb el_wrapper_class=\u00a0\u00bbborder-radius\u00a0\u00bb grve_css=\u00a0\u00bb{\u00ab\u00a0desktop\u00ab\u00a0:{\u00ab\u00a0padding-top\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-right\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-bottom\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-left\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0class\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a0grve-wpb-1779389694257\u00ab\u00a0}}\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbpad-40″]
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    NOTRE PROCESSUS<\/h3><\/div><\/div>[vc_column_text]La plateforme auditelcom<\/strong> orchestre un flux complet entre les utilisateurs du Minist\u00e8re (Responsables qualit\u00e9, IT, Finances) et l’\u00e9cosyst\u00e8me op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms : int\u00e9gration automatis\u00e9e des factures et CDR via web services, gestion des op\u00e9rateurs avec catalogue prix et factures, gestion des organisations (sites et utilisateurs). Le pilotage financier<\/strong> assure le contr\u00f4le des factures, l’export de facturation, la refacturation interne et la gestion budg\u00e9taire. Un module d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la gestion des indicateurs de qualit\u00e9 d’accueil<\/strong> compl\u00e8te le dispositif. L’ensemble est op\u00e9r\u00e9 en mode infog\u00e9rance par Saaswedo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

    [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row padding_top_multiplier=\u00a0\u00bb2x\u00a0\u00bb padding_bottom_multiplier=\u00a0\u00bb4x\u00a0\u00bb columns_gap=\u00a0\u00bb40″ equal_column_height=\u00a0\u00bbequal\u00a0\u00bb mobile_columns_vertical_gap=\u00a0\u00bbnone\u00a0\u00bb tablet_portrait_equal_column_height=\u00a0\u00bbfalse\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″ rc_bg_type=\u00a0\u00bbcolor\u00a0\u00bb rc_add_shadow=\u00a0\u00bbsmall-shadow\u00a0\u00bb el_wrapper_class=\u00a0\u00bbborder-radius\u00a0\u00bb rc_bg_color=\u00a0\u00bb#ffffff\u00a0\u00bb grve_css=\u00a0\u00bb{\u00ab\u00a0desktop\u00ab\u00a0:{\u00ab\u00a0padding-top\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-right\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-bottom\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-left\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0class\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a0grve-wpb-1779389707045\u00ab\u00a0}}\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbpad-40″]

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    B\u00c9N\u00c9FICES CLIENT<\/h3><\/div><\/div>[vc_column_text]La solution d\u00e9ploy\u00e9e a permis d’am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de l’accueil t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong> pour les usagers du service public, en mesurant et pilotant des indicateurs de performance d\u00e9di\u00e9s au sein des pr\u00e9fectures. Le Minist\u00e8re dispose d\u00e9sormais d’un outil centralis\u00e9<\/strong> pour le contr\u00f4le des d\u00e9penses et des usages de t\u00e9l\u00e9phonie fixe sur l’ensemble du territoire. Le contr\u00f4le des factures<\/strong> de t\u00e9l\u00e9phonie fixe est simplifi\u00e9 et le suivi des budgets renforc\u00e9. Enfin, la tra\u00e7abilit\u00e9 de l’ensemble des appels<\/strong> entrants et sortants permet une v\u00e9rification \u00e0 posteriori, garantissant la transparence et la conformit\u00e9 des d\u00e9penses publiques.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″ rc_heading_color=\u00a0\u00bbwhite\u00a0\u00bb rc_bg_type=\u00a0\u00bbimage\u00a0\u00bb rc_bg_image=\u00a0\u00bb226″ rc_add_shadow=\u00a0\u00bbsmall-shadow\u00a0\u00bb rc_font_color=\u00a0\u00bb#ffffff\u00a0\u00bb el_wrapper_class=\u00a0\u00bbborder-radius\u00a0\u00bb grve_css=\u00a0\u00bb{\u00ab\u00a0desktop\u00ab\u00a0:{\u00ab\u00a0padding-top\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-right\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-bottom\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0padding-left\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a040px\u00ab\u00a0,\u00ab\u00a0class\u00ab\u00a0:\u00ab\u00a0grve-wpb-1779389716264\u00ab\u00a0}}\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbpad-40″]
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    R\u00c9SULTATS CL\u00c9S<\/h3><\/div><\/div>[vc_column_text]Depuis 2002<\/strong>, la solution auditelcom d\u00e9ploy\u00e9e par Saaswedo accompagne le Minist\u00e8re de l’Int\u00e9rieur dans le pilotage de ses d\u00e9penses t\u00e9l\u00e9phoniques et la mesure de la qualit\u00e9 d’accueil de ses pr\u00e9fectures, au service de 300 000 collaborateurs<\/strong> et d’un budget de 34 milliards d’euros<\/strong>. L’\u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e de Saaswedo op\u00e8re un support 5\/7 en heures ouvr\u00e9es pour garantir la continuit\u00e9 de service. Cette mission, l’une des plus longues collaborations de Saaswedo dans le secteur public, d\u00e9montre la capacit\u00e9 de notre solution \u00e0 r\u00e9pondre aux exigences sp\u00e9cifiques de transparence, de tra\u00e7abilit\u00e9 et de pilotage budg\u00e9taire de l’administration publique fran\u00e7aise.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

    [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row padding_top_multiplier=\u00a0\u00bb3x\u00a0\u00bb padding_bottom_multiplier=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb rc_bg_type=\u00a0\u00bbgradient\u00a0\u00bb rc_bg_gradient_color_1=\u00a0\u00bb#f3f3f3″ rc_bg_gradient_color_2=\u00a0\u00bb#ffffff\u00a0\u00bb rc_bg_gradient_direction=\u00a0\u00bb180″ equal_column_height=\u00a0\u00bbequal\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/6″][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb2\/3″ text_align=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb]

    POUR COMMENCER<\/span><\/h3>[vc_column_text]D\u00e9couvrez la voie vers une gestion ma\u00eetris\u00e9e de vos d\u00e9penses t\u00e9l\u00e9coms avec Saaswedo. Dynamisez le pilotage de vos co\u00fbts de t\u00e9l\u00e9phonie et la mesure de la qualit\u00e9 d’accueil gr\u00e2ce \u00e0 nos audits strat\u00e9giques et \u00e0 nos solutions sur mesure, particuli\u00e8rement adapt\u00e9es aux exigences du secteur public.
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    <\/div>
    <\/span><\/div><\/div>
    <\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/6″][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

    [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row padding_top_multiplier=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb padding_bottom_multiplier=\u00a0\u00bb4x\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/6″][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb2\/3″]

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    <\/p>

      <\/ul><\/div>\n
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