4 façons de simplifier les processus de votre helpdesk IT

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4 façons de simplifier les processus de votre helpdesk IT

Résumé

Ces dernières années, l’importance du service client a considérablement augmenté, avec plus de 90 % des organisations disposant d’un support dédié en 2020, contre 50 à 70 % auparavant. Cette tendance reflète un intérêt croissant dans le secteur, 72 % des entreprises donnant la priorité à l’amélioration des services de support. Des études montrent que 75 % des Français prennent en compte le service client dans leurs décisions d’achat, et 75,5 % ont abandonné un achat en raison d’un mauvais service. Pour les fournisseurs de gestion des dépenses technologiques (TEM), un helpdesk proactif est essentiel pour augmenter le chiffre d’affaires et renforcer les relations avec les clients. Cependant, gérer un tel système de support est complexe en raison de la nature des solutions, des besoins divers des clients, des évolutions technologiques rapides et de la nécessité d’une intégration étroite avec plusieurs systèmes.

Comment les entreprises peuvent-elles simplifier leurs processus d’helpdesk IT ?

1. Mettre en place des portails en libre-service et de partage des connaissances

Des portails en libre-service et de partage des connaissances permettent aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes de manière autonome. Ces solutions peuvent être utilisées pour des problèmes basiques tels que la réinitialisation de mots de passe, la commande ou l’activation de services spécifiques. Le portail de partage des connaissances doit contenir des guides étape par étape, des FAQ, des articles et des tutoriels vidéo pour aider l’utilisateur à résoudre ses problèmes.

Les portails en libre-service permettent aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes sans attendre l’assistance de l’helpdesk, en particulier pour des tâches simples comme les réinitialisations de mots de passe ou les commandes d’appareils. Cela accélère les résolutions et réduit les interruptions, augmentant ainsi la productivité des utilisateurs. Ces portails libèrent également du temps pour les agents du support, qui peuvent alors se concentrer sur des tâches plus complexes.

2. Automatiser vos tickets

Utilisez des systèmes basés sur l’IA ou des règles pour scanner les tickets dès leur soumission, en identifiant les mots-clés et en les catégorisant en conséquence. Votre système de ticketing automatisé peut prioriser les demandes en fonction des SLA du client, de la gravité du problème ou du nombre d’utilisateurs affectés.

Comment l’IA automatise-t-elle les tickets ?

Grâce au traitement du langage naturel (NLP), l’IA analyse les soumissions de tickets pour comprendre leur contexte et catégoriser les problèmes avec précision. Elle priorise les tickets en fonction des SLA, de la gravité et de l’impact sur l’entreprise, tout en les orientant vers les agents les plus adaptés. L’IA prédit également les escalades, automatise les réponses pour les problèmes courants et surveille les SLA en temps réel pour garantir leur conformité.

En revanche, un processus d’automatisation des tickets basé sur des règles utilise une logique prédéfinie « si-alors » pour simplifier les opérations du service d’assistance. Il analyse les tickets à la recherche de mots-clés spécifiques, les catégorise et attribue des priorités en fonction de critères comme les SLA ou les rôles des utilisateurs. Les tickets sont ensuite dirigés vers l’équipe appropriée, tandis que les problèmes non résolus sont escaladés pour assurer la conformité aux SLA. Ainsi que les problèmes récurrents déclenchent des réponses automatisées avec des solutions standard.

Les systèmes de ticketing automatisés éliminent les retards liés au tri manuel des tickets et garantissent que les problèmes sont immédiatement acheminés vers le service ou l’agent approprié. Cela permet des résolutions plus rapides et une gestion plus précise des problèmes.

3. Prédéfinir des workflows

Créez des procédures standardisées pour les tâches courantes liées à la mobilité, telles que la commande d’appareils, le remplacement de cartes SIM, les demandes d’itinérance ou l’activation de forfaits de données — pour tous les opérateurs et types d’appareils.

Les workflows prédéfinis permettent aux agents du support de suivre une série d’étapes cohérentes, ce qui augmente l’efficacité et garantit une résolution rapide sans nécessiter l’approbation du client pour des tâches routinières. Cette cohérence améliore également la qualité globale du service et la satisfaction des clients.

4. Mettre en place un helpdesk IT omnicanal

Un système de support client omnicanal centralise plusieurs canaux de communication, tels que les courriels, les appels téléphoniques, les chats en direct et même les interactions sur site, dans un système unique et cohérent. Pour le mettre en place, il est nécessaire de consolider toutes les interactions clients dans un système de ticketing unifié.

Un helpdesk IT omnicanal garantit que les clients peuvent passer d’un canal de communication à un autre (courriel, téléphone, chat) sans perdre le fil de leurs interactions précédentes. Cela crée une expérience fluide et ininterrompue pour les clients, et permet aux agents de l’helpdesk d’accéder à toutes les données historiques liées au problème, améliorant ainsi les temps de réponse et assurant qu’aucune information ne soit omise.

Conclusion

Établir des relations solides avec les clients est un requis pour une entreprise prospère. Lorsque les clients se sentent valorisés et soutenus, ils sont plus enclins à rester fidèles. Cela réduit non seulement les coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients, mais favorise également une rentabilité à long terme. Une marque a 60 à 70 % de chances de conclure une vente avec un client existant, contre seulement 20 % avec un nouveau prospect. Cela souligne l’importance de maintenir des interactions de qualité avec les clients grâce à des temps de réponse rapides et une résolution efficace des problèmes, tout en personnalisant le service client en fonction des besoins individuels. En fin de compte, il ne s’agit pas seulement de résoudre des problèmes efficacement, mais de créer une connexion qui fidélise les clients et assure le succès durable de votre entreprise.

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