Indicateurs de qualité d’accueil téléphonique et pilotage des dépenses télécoms
Mise en place d’une solution de pilotage des dépenses de téléphonie fixe et de mesure de la qualité d’accueil pour la Direction des Achats et la Direction Informatique du Ministère de l’Intérieur
Le Ministère de l’Intérieur est le ministère du gouvernement français chargé de la sécurité intérieure, de l’administration du territoire et des libertés publiques. Il compte 300 000 collaborateurs pour un budget annuel de 34 milliards d’euros. Saaswedo accompagne le Ministère depuis 2002 avec une équipe dédiée de 2 collaborateurs sur le pilotage des dépenses télécoms et la mesure de la qualité d’accueil téléphonique des préfectures.
- Analyser la qualité d’accueil téléphonique au sein des préfectures et services publics
- Ventiler les dépenses de téléphonie fixe entre les différents services des sites mutualisés
- Contrôler les factures des opérateurs de téléphonie fixe sur l’ensemble du périmètre
- Tracer l’ensemble des appels entrants et sortants pour permettre une vérification à posteriori
- Mettre en place des indicateurs de qualité d’accueil pour les usagers du service public
- Industrialiser le processus de refacturation interne entre directions et préfectures
- Garantir la transparence des dépenses télécoms publiques
La phase de build s’est articulée autour de trois étapes structurantes. D’abord, des ateliers de cadrage menés pour chaque chantier : règles de calcul des indicateurs de qualité, revue des organisations et services, intégration des nouveaux tarifs opérateurs, reporting et règles de facturation/refacturation (notamment pour la Préfecture de Police). Ensuite, le redéploiement de l’outil avec paramétrage, recette, ajustements, VABF (Vérification d’Aptitude au Bon Fonctionnement), documentation complète et formation des équipes utilisatrices. Enfin, la définition des rôles avec la constitution d’un RACI clarifiant la gouvernance entre les directions Achats, Informatique et Saaswedo.
Le run orchestre un cycle opérationnel récurrent en six étapes : intégration des CDR (Call Detail Records — détails d’appels), contrôle d’intégrité et de cohérence des données, suivi des automatismes de ventilation et de calcul d’indicateurs, mise à jour des organisations et référentiels, gestion des releases et évolutions fonctionnelles, puis comitologie régulière avec les directions du Ministère. L’ensemble est encadré par un support 5/7 en heures ouvrées garantissant la continuité de service.
La plateforme auditelcom orchestre un flux complet entre les utilisateurs du Ministère (Responsables qualité, IT, Finances) et l’écosystème opérateurs télécoms : intégration automatisée des factures et CDR via web services, gestion des opérateurs avec catalogue prix et factures, gestion des organisations (sites et utilisateurs). Le pilotage financier assure le contrôle des factures, l’export de facturation, la refacturation interne et la gestion budgétaire. Un module dédié à la gestion des indicateurs de qualité d’accueil complète le dispositif. L’ensemble est opéré en mode infogérance par Saaswedo.
La solution déployée a permis d’améliorer la qualité de l’accueil téléphonique pour les usagers du service public, en mesurant et pilotant des indicateurs de performance dédiés au sein des préfectures. Le Ministère dispose désormais d’un outil centralisé pour le contrôle des dépenses et des usages de téléphonie fixe sur l’ensemble du territoire. Le contrôle des factures de téléphonie fixe est simplifié et le suivi des budgets renforcé. Enfin, la traçabilité de l’ensemble des appels entrants et sortants permet une vérification à posteriori, garantissant la transparence et la conformité des dépenses publiques.
Depuis 2002, la solution auditelcom déployée par Saaswedo accompagne le Ministère de l’Intérieur dans le pilotage de ses dépenses téléphoniques et la mesure de la qualité d’accueil de ses préfectures, au service de 300 000 collaborateurs et d’un budget de 34 milliards d’euros. L’équipe dédiée de Saaswedo opère un support 5/7 en heures ouvrées pour garantir la continuité de service. Cette mission, l’une des plus longues collaborations de Saaswedo dans le secteur public, démontre la capacité de notre solution à répondre aux exigences spécifiques de transparence, de traçabilité et de pilotage budgétaire de l’administration publique française.
POUR COMMENCER
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