Helpdesk Mobilité : un support mobile spécialisé
Vos commerciaux terrain, managers et techniciens dépendent de leur smartphone pour travailler. Quand un terminal tombe en panne ou qu’une application ne répond plus, ils ne peuvent pas attendre deux jours qu’un helpdesk généraliste comprenne le problème. Saaswedo opère un support mobile dédié avec des experts iOS/Android qui diagnostiquent et résolvent les incidents rapidement.
Nous examinerons votre volume d’incidents mobiles actuels et vous montrerons où la résolution se grippe.
En un coup d’œil : ce que nous faisons et comment
| Votre défi | L’approche Saaswedo |
|---|---|
| Vos collaborateurs ne savent pas à qui s’adresser pour leurs problèmes mobiles | Un point de contact unique : par téléphone, par email ou sur notre portail. Chaque demande de support mobile est centralisée. Vos utilisateurs savent toujours exactement comment nous joindre. |
| Votre helpdesk généraliste manque d’expertise spécifique iOS/Android, MDM, commande et SAV | Nos fleet managers sont formés spécifiquement sur les environnements mobiles d’entreprise, les plateformes MDM/UEM et les configurations opérateurs, … Les incidents sont diagnostiqués correctement et rapidement. |
| Les tickets mobiles sont escaladés ou retardés faute de contexte sur le terminal | Le helpdesk est connecté à votre inventaire de flotte, à vos processus de provisioning et de sécurité. Chaque technicien visualise l’environnement mobile en temps réel. |
| Vous n’avez aucune visibilité sur la performance du support mobile | Nous suivons en continu les SLA, les taux de résolution, les incidents récurrents et la satisfaction utilisateurs pour vous donner des métriques claires permettant de mesurer la qualité de service et d’améliorer les résultats. |
Le problème : vos utilisateurs mobiles méritent le meilleur des supports.
Pour une part croissante de votre effectif : commerciaux terrain, techniciens sur site, managers en déplacement, leur smartphone n’est pas un outil secondaire. C’est l’outil principal. Une panne VPN, un profil courriel mal configuré ou un terminal bloqué ne crée pas seulement un ticket. C’est un collaborateur qui est empêché d’effectuer son travail.
Mais quand cette personne appelle votre helpdesk IT, son incident mobile rejoint la même file d’attente que les réinitialisations de mot de passe et les pannes d’imprimante bureau. Un gestionnaire généraliste au bout du fil ne sait peut-être pas naviguer dans votre console MDM, n’a peut-être pas accès à votre inventaire de terminaux, et ne peut certainement pas pousser une configuration à distance. Résultat : des délais de résolution plus longs, des escalades inutiles et des collaborateurs frustrés. Voici ce que nous constatons dans la plupart des organisations :
- Des incidents mobiles gérés par des techniciens généralistes qui manquent d’expertise spécifiques : iOS/Android, UEM, commande, SAV
- Des délais de résolution deux à trois fois plus longs que pour les incidents bureautiques, en raison d’escalades à répétition
- Un volume élevé de demandes courantes : configurations, réinitialisations, accès applications, … Ce qui consomme la bande passante de votre équipe IT
- Souvent aucun lien entre le helpdesk et vos outils de gestion de flotte : les techniciens dépannent sans contexte sur le terminal ni sur l’utilisateur
- Des incidents récurrents qui ne sont jamais analysés faute de données structurées pour en identifier les causes racines
Vos utilisateurs mobiles ont besoin d’un support adapté à leur mode de travail : rapide, spécialisé et connecté aux outils qui gèrent leurs terminaux.
Comment ça marche : un helpdesk mobilité spécialisé, entièrement intégré à votre flotte
Saaswedo opère un helpdesk mobilité dédié, composé d’experts qui travaillent exclusivement sur les environnements mobiles d’entreprise. Voici exactement ce qui se passe quand votre collaborateur nous contacte :
Nous analyserons votre volume de tickets actuel, vos délais de résolution et vos schémas d’escalade.
Ce qui différencie Saaswedo
Nos équipes d’helpdesk mobilité ne sont pas une version réduite de votre équipe IT. Ils représentent une expertise additionnelle.
Bénéfices par département
- Déchargez votre helpdesk IT du volume d’incidents mobiles, libérant votre équipe pour des travaux à plus forte valeur ajoutée
- Obtenez des données structurées sur les problèmes mobiles récurrents pour améliorer les politiques et réduire les volumes de tickets futurs
- Gardez le support mobile connecté à la gestion de flotte, au provisioning et à la sécurité dans une seule plateforme
- Optimisez les coûts de support grâce à la spécialisation : une résolution plus rapide signifie moins d’escalades et moins de temps gaspillé
- Protégez la productivité de vos effectifs en réduisant significativement les délais de résolution des incidents mobiles
- Obtenez un reporting SLA clair et une visibilité sur le coût par ticket pour piloter le budget support avec confiance
- Obtenez la résolution de vos problèmes mobiles dès le premier appel, par des techniciens spécialisés dans votre environnement exact qu’ils maîtrisent
- Accédez à un canal de support dédié et unique plutôt que de naviguer dans une file d’attente IT généraliste
- Restez informé grâce à des mises à jour de statut proactives sur chaque ticket ouvert sans avoir à relancer
Questions fréquentes
Cas client
Déploiement d’un helpdesk mobilité haute performance pour un groupe industriel mondial
Ce leader mondial de l’emballage durable avait besoin d’un helpdesk mobilité rapide et scalable pour soutenir sa base d’utilisateurs américains en expansion et réduire la complexité croissante de ses opérations de support interne.
- Saaswedo a déployé un helpdesk mobilité dédié et une opération de service desk étroitement intégrés aux processus IT du client. Les résultats :
- 100 % des appels liés à la mobilité pris en charge par notre helpdesk, avec une moyenne d’environ 100 appels par semaine
- Délai moyen de décroché de 9 secondes, pour un support utilisateurs immédiat
- 95 % des demandes résolues en moins de 11 minutes, plaçant la performance du service parmi les meilleures de sa catégorie
- Système de ticketing centralisé gérant les incidents, les commandes de terminaux et les mises à jour utilisateurs auprès des fournisseurs
Aujourd’hui, le client bénéficie d’un helpdesk mobilité hautement efficace et centré sur l’utilisateur, qui améliore la satisfaction des collaborateurs, rationalise les opérations de support et permet aux équipes internes de rester focalisées sur les priorités métier essentielles.
Pour démarrer
Voici ce qui se passe lorsque vous nous contactez :
Sans engagement. Nous vous montrerons là où votre support mobile est insuffisant, et à quelle vitesse nous pouvons combler ces lacunes.
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Que vous ayez besoin d’un audit télécom, d’une évaluation de votre flotte de mobilité ou d’une feuille de route complète en matière de gouvernance, notre équipe adaptera sa réponse à votre contexte et à vos défis spécifiques.